Den Helder heeft primeur met digitale KPN-winkel

Den Helder – “Digital first, human assisted” is het motto van de nieuwe KPN-winkel aan de Keizerstraat. Na het vertrek van de KPN-winkel in de Kroonpassage, gingen vrijdagochtend de deuren van een nieuwe, digitale winkel officieel open.

Het is nog even wennen voor klanten die voor het eerst de nieuwe winkel binnenstappen. Er klinkt geen vriendelijke groet van een medewerker, want die zijn niet aanwezig in de winkel. In plaats daarvan worden klanten begroet door een boodschap op één van de beeldschermen: “Klik hier om een medewerker te spreken”. Binnen enkele seconden na het aanraken van het interactieve scherm start een live videoverbinding met een medewerker in Alkmaar.

“Goedemorgen, welkom in onze nieuwe winkel. Waarmee kan ik u helpen?”, klinkt het uit de speakers. De medewerkers op afstand kunnen volgens Gerd de Smyter, woordvoerder bij KPN, net zoveel voor klanten betekenen als fysieke medewerkers. In de winkel kunnen abonnementen worden afgesloten of worden verlengd, maar ook voor storingen en defecten kunnen klanten terecht in de winkel. Met een zescijferige code die klanten ontvangen na het bestelproces, kan een nieuw toestel of apparaat direct uit de aanwezige kluis worden opgehaald.

Primeur
Nog nergens in West-Europa staat een winkel met deze formule. KPN heeft zich laten inspireren door een telecomprovider in Estland. Door de geplande verbouwing van de Kroonpassage moest de vorige KPN-winkel haar deuren sluiten. “We waren al langer bezig met deze nieuwe winkel”, vertelt De Smyter. “Mede door de sluiting van de vorige winkel, bleek al snel dat Den Helder de ideale locatie is voor deze proef. We hadden al een bestaande winkel, met bestaande klantstromen, waarvan de bezoekersaantallen genoeg waren om dit nieuwe concept goed te kunnen testen.”

“Wij zijn heel benieuwd hoe klanten dit gaan ervaren”, vervolgt de woordvoerder. “Voor de huidige generatie GenZ is dit winkelconcept de toekomst. Zij hebben vaak al online een keuze gemaakt, en komen heel gericht naar de winkel voor een vlotte transactie. Uiteraard staan onze medewerkers ook klaar voor de oudere generaties. De beleving is misschien anders, maar de klanten kunnen net zo goed worden geholpen.”

Privacy
Bij het afsluiten van een abonnement wordt privacygevoelige informatie besproken, maar over privacy hoeven klanten zich geen zorgen te maken volgens De Smyter: “De geluidsinstallaties zijn zodanig ontworpen dat gesprekken alleen te horen zijn in de directe omgeving van de klant.” De medewerker op afstand kan daarnaast ook meekijken in de winkel, dus wanneer er een vermoeden is dat een gesprek wordt afgeluisterd, kan de medewerker dit aangeven bij de klant

De nieuwe formule is nog in testfase volgens de woordvoerder: “Wellicht komen wij tot de ontdekking dat we de winkel moeten aanpassen om gevoelige informatie nog beter moeten beschermen. We staan open voor aanpassingen op basis van klantfeedback.”